本报记者 郝宇佳

初夏的阳光透过榆次区中医院门诊大厅的玻璃窗，在防滑地砖上洒下疏朗的光影，与袅袅升腾的中药香交织成一片暖意。5月30日下午3时许，门诊大厅内人来人往，正中央一个锃亮的不锈钢保温桶上“免费品尝”4个字在阳光下熠熠生辉。

“阿姨，这是我们医院精心熬制的中药茶饮，安神助眠，您可以尝尝。”门诊部护士长李忻芳看到前来就医的一位大妈有些许紧张时，主动将一杯温热的药茶递上，指着茶饮区新设置的说明牌介绍道。说明牌上详细标注着“疏肝安神茶”的成分：百合、茯神、桑葚、大枣等。功效：疏肝、解郁、安神。适应证：肝肾阴虚、肝郁脾虚失眠患者。

而在1个月前，这个茶饮区还只是简单的写着“免费品尝”4个大字。至于茶饮是用什么熬制而成，什么人适合饮用，患者们往往一头雾水。如今新增的成分说明、功效介绍和适应症人群，正是听取患者建议后的温馨改变。“6月天气热了，我们就会换成酸梅汤。”李忻芳笑着说，医院会根据气候的变化随时调换药茶的配方。

这样贴心的改变源于全市医院4月底启动的“院领导接待日”制度。每周一至周五下午，榆次区中医院的院领导就会准时出现在门诊大厅的接待台前。医院管理者的办公室“搬”到了患者身边，鲜红的接待桌签，便是患者最安心的“求助站”。

5月28日，患有慢性骨关节炎10余年的李大爷向值班的凌云副院长反映：“凌院长，您每周就出诊一上午，我们这些老病号经常挂不上号啊！出诊次数太少了。”令李大爷没想到的是，凌云当场就表示：“以后您直接来我办公室302，随时为您看诊。”凌云也随即叮嘱李忻芳，“以后若有病人找我，让他们直接来办公室就行。”

这样的暖心场景，如今在医院已成常态。

“您好，有什么需要帮忙的吗？”作为门诊护士长的李忻芳，每天都要重复这句话几十遍。“我们就是要把病人的不知所措变成我们的关爱守望。”她说，这句话如今已成为医院改进服务的座右铭。主动上前询问发现需求，只为让患者就医舒心、安心、放心。

为此，医院同步组建了由中层领导组成的“红马甲”志愿者队伍，形成“上午中层志愿者+下午院领导”的全天候服务模式。

让患者口口称道的是医院的整改速度。慢性病患者张先生至今仍记得那个周二的下午，他向值班的牟丽英副院长反映，CT室、核磁室等指引标识不够醒目，影响就医体验。短短3分钟后，总务科负责人就赶到现场勘察，第二天就换上了带荧光的新标识。门诊大厅地砖破损当天就完成修补；收费处电子屏即时增加了就诊流程提示……这样的“马上就办”让患者倍感温暖。

医院不仅“接诉即办”，更“未诉先办”。针对就诊流程不清晰问题，医院制作了通俗易懂的就诊流程图；针对取药排队问题，药房实施了“潮汐窗口”管理，高峰期增加配药人员；针对老年患者需求，增设了方言导诊服务。

近日，新安装的65英寸智能交互屏矗立在门诊大厅格外醒目，妥妥的“显眼包”。这个取代传统固定展板的新举措，源于一位患者的建议：“墙上的展板只有专家介绍，可我们不知道该选择哪个科室就诊？”“现在电子屏上，实时更新科室和专家信息，患者可以像点餐一样选择适合自己的医疗服务，实现精准就医。”榆次区中医院党总支书记裴克强介绍。

在接待台前，带着年迈母亲来看病的王女士，对榆次区中医院新改进的服务竖起大拇指，“以前带老人来看病没有头绪像走迷宫，现在有志愿者引导帮忙，还有领导现场解决问题，心里特别踏实，就医体验大不一样。”

面对面倾听患者及家属诉求，就是要把“问题清单”变成“满意清单”。榆次区中医院院长牛志斌说：“只有把群众的小事当成大事办，才能让医疗服务既有精度，更有温度。”

自开展中央八项规定精神学习教育以来，为进一步密切联系群众，改善患者就医体验，促进医院高质量发展，市卫生健康委员会在全市医疗机构全面推行“院领导接待日”制度，各级公立医院院领导在门诊大厅与患者面对面沟通，详细了解他们的困惑和诉求，现场帮助解决问题。

市卫生健康委员会党组书记、主任冯雨平表示，通过推行“院领导接待日”制度，不但拉近了医护人员与患者的距离，畅通了患者咨询的渠道，变投诉为接诉和解诉，把矛盾解决在萌芽状态，而且增强了医患之间的相互理解和信任，构建起新型医患关系，让患者踏进医院大门时就有一种安全感、舒适感，深刻感受到本次学习教育实实在在的成效。